IT Service Management

IT Service Management ist ein wichtiges Instrument, zur Steuerung der IT in Unternehmen. Das IT Service Management gewährleistet einen Überblick über die umfangreichen Unternehmens-anforderungen im Bereich IT und trägt dafür Sorge, diesen gerecht zu werden. Ein gut funktionierendes IT Service Management sichert eine langfristige Optimierung des Servicelevels und eine konstante Qualität, mit dem Effekt, dass sich die Verfügbarkeit der IT unmittelbar auf die Produktivität der Anwender auswirkt.
 
IT Service Management umfasst die Gesamtheit aller Maßnahmen und Methoden im Bereich IT, die relevant sind, um eine optimale Unterstützung von Geschäftsprozessen zu gewährleisten. Es kann als Wandel von der reinen Informationstechnik hin zu einer Kunden- und Serviceorientierung verstanden werden. Deshalb befasst sich das IT Service Management mit den Prozessen innerhalb einer IT-Organisation, mit dem Ziel das Erreichen von Geschäftszielen zu unterstützen.
 
Das theoretische Konstrukt des IT Service Managements basiert auf den Grundsäulen der so genannten IT-Infrastructure Library (ITIL). ITIL schafft die Grundlage für die systematische Überwachung von IT-Prozessen und trägt zudem dazu bei, dass diese mithilfe von Dokumentation belegt werden. Auf Basis von ITIL-orientierten Tätigkeiten im Bereich Service Management können heterogen gewachsene IT-Systemlandschaften transparent dargestellt werden, mit dem Effekt, den Mehrwert der IT innerhalb eines Geschäftsprozesses durch ein definiertes Reporting transparent zu machen und zu belegen. IQ networking arbeitet nach den Standards von ITIL V 3 und hat aufgrund dieser Ausrichtung die Basis schaffen können eigene IT relevante Prozesse zu optimieren. Dieses Vorgehen wird auf Mandanten von IQ networking übertragen, mit dem Effekt, dass auch bei den Mandanten von IQ networking IT Prozesse mittels der Ausrichtung dieser nach den Standards von ITIL V 3 optimiert werden konnten.
Entscheidend ist hierbei, dass bei Kunden und Lieferanten eine einheitliche Auffassung vom IT Service Management und dessen Aufgaben existiert und dieses sich an Aspekten wie Kundenorientierung, Geschäftsorientierung, Zielorientierung und Betriebswirtschaftlichkeit anlehnt.
 
Das IT Service Management umfasst vielfältige Aufgaben, wie z.B. das Service Controlling, die Serviceplanung und –steuerung, die Budgetplanung, die Service Optimierung, das Eskalationsmanagement, das Service Reporting und das Projektmanagement.
 
Für IQ networking ist Service Management der Schlüssel zur Lösung kundenspezifischer Probleme. IQ networking arbeitet seit Jahren im Umfeld des IT Service Managements und kann auf profundes Wissen zurückgreifen. Aus den gesammelten Erfahrungen resultiert ein branchenübergreifendes Wissen hinsichtlich Prozessen und Organisationsstrukturen in unterschiedlichen Unternehmen. IQ networking bietet in diesem Zusammenhang ein umfassendes Portfolio an Dienstleistungen im Umfeld der Implementierung und Optimierung von IT Service Management Prozessen an.
ITSM

Case Study ITSM

IQ networking hat in einem international agierenden Pharmaunternehmen im Zuge der Optimierung des IT Service Managements eine führende Rolle eingenommen. 
 
Im Rahmen eines Dienstleisterwechsels, wurden durch IQ networking die relevanten Parameter für das IT Service Management neu definiert und in der Organisation des Unternehmens sowie bei dessen neuen Dienstleister implementiert. IQ networking hat dabei die entsprechenden Ressourcen zur Verfügung gestellt und gemeinsam mit einem übergreifenden Projektteam die relevanten Schritte begleitet.
 
Wichtigste Aktivitäten waren hierbei unter anderem den Mitarbeitern des outsourcenden Unternehmens als auch des Dienstleisters, die im Zuge der Erbringung der Dienstleistung in Interaktionen stehen, die Elemente des IT Service Managements sowie die auf die neue Kooperation abgestimmten Zielwerte zu vermitteln.
 
IQ networking hat zudem die entsprechenden Prozesse und Reportings definiert und gemeinsam mit beiden Parteien verabschiedet und implementiert. Darüber hinaus wurden Mitarbeiter auf beiden Seiten geschult und gecoached, um eine effiziente Durchdringung der neu definierten IT Service Management Parameter zu gewährleisten.
Diese Maßnahmen haben dafür Sorge getragen, dass einerseits die neuen IT Service Management Parameter schnell und effektiv in die jeweiligen Organisationen implementiert werden konnten, sie haben aber auch den Prozess bzw. den Übergang von einem Dienstleister auf den nächsten beschleunigt und Reibungsverluste minimiert. Dies hatte einen positiven Effekt auf die Dauer der Phase der Transition und auf die Geschwindigkeit bei der Übernahme der Services durch den neuen Dienstleister. Das Management auf beiden Seiten hat aufgrund der Tätigkeiten von IQ networking Skalierungseffekte identifizieren können und im Zuge von Kosteneinsparungspotenzialen positiv bewertet, mit dem Effekt, dass IQ networking für nachgelagerte Optimierungstätigkeiten erneut beauftragt wurde.

Auszug aus unseren Referenzen